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乾鴻?鴻乾公司培訓(xùn)講座之四

改善和提升企業(yè)組織形象的有效途徑

企業(yè)組織形象是由企業(yè)每個(gè)員工的形象和企業(yè)開展活動(dòng)的形象組成的。企業(yè)組織形象是企業(yè)組織中所有人員個(gè)人形象的集中表現(xiàn)。理念是否正確是非常重要的。因此，確立個(gè)人和組織兩個(gè)方面的企業(yè)建設(shè)理念和行為規(guī)劃，就為有效提升企業(yè)組織形象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）注重企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的提高，是改善和提升企業(yè)組織形象的基本條件。

企業(yè)組織形象是由企業(yè)每個(gè)員工的形象和企業(yè)開展活動(dòng)的形象組成的。

1．提高對塑造企業(yè)組織中員工個(gè)人良好形象重要性的認(rèn)識(shí)

企業(yè)員工個(gè)人形象是指企業(yè)中每個(gè)人在社會(huì)上所獲得的他人的評價(jià)和印象。

因?yàn)樵谏鐣?huì)交往中，尤其是在公關(guān)活動(dòng)中，企業(yè)個(gè)人形象所代表的就是組織形象。你是被組織派出去搞公關(guān)的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號的。你要是不注意，往往會(huì)自找麻煩。在大庭廣眾之下，你代表組織參與社會(huì)活動(dòng)，公關(guān)人員的個(gè)人形象絕對是代表組織形象，所以你不能肆意妄為。

2．良好的企業(yè)員工個(gè)人形象的內(nèi)容和要求

企業(yè)員工個(gè)人形象素質(zhì)主要指員工的內(nèi)在素質(zhì)、外表行為以及隱于其中的行為規(guī)范、交往技巧等。具體是指人的服裝服飾、儀容儀表、言談聆聽、表情舉止以及待人接物等方面。

企業(yè)員工的外在形象可以被人一目了然，比較容易做到。而內(nèi)在的東西，不是一下子就能做到的，需要長期培養(yǎng)和協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

如企業(yè)員工在崗時(shí)的個(gè)人清潔衛(wèi)生、儀容儀表、服裝服飾的要求和執(zhí)行，就不是很難的，只要按照一定的禮儀規(guī)范長期堅(jiān)持不懈地執(zhí)行，習(xí)慣就成自然了。

又如企業(yè)每個(gè)員工的待人接物需要有一種良好的教養(yǎng)，才能滿足企業(yè)組織的公關(guān)要求，這是提升員工形象的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

具備良好教養(yǎng)至少要做到主動(dòng)熱情、樸實(shí)大方、文明友善、莊重得體等四點(diǎn)。

是否具有良好教養(yǎng)主要體現(xiàn)在公關(guān)活動(dòng)中，一個(gè)員工的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢、言談聆聽、眼神目光、名片交換、接打電話、迎送客人等方面。

再如要求企業(yè)員工使用規(guī)范的公關(guān)禮儀語言，也會(huì)有一定的難度，這需要企業(yè)員工有一定的文化素養(yǎng)。尤其是對外公關(guān)活動(dòng)較多的員工，如企業(yè)接待人員、辦公室人員、文秘人員、司機(jī)等，除了必需具備本專業(yè)的技能外，還應(yīng)該學(xué)習(xí)點(diǎn)公關(guān)語言方面的知識(shí)，并不要求很專業(yè)，但是應(yīng)該涉獵比較廣泛，語言表達(dá)能力應(yīng)該比較強(qiáng)，文學(xué)造詣應(yīng)該有一些。這也是具備良好教養(yǎng)的一個(gè)條件。

公共關(guān)系語言還要遵循雙向溝通原則、平衡理論原則和有效溝通原則。把握語言的情感化、激勵(lì)性、對象感和多語體等特征。

（二）企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的規(guī)范化設(shè)計(jì)及其程序化運(yùn)作，是改善和提升企業(yè)組織形象的重要保障。

如前所述，企業(yè)的組織形象是指公眾對企業(yè)組織概貌與總體特點(diǎn)的基本看法和評價(jià)。企業(yè)團(tuán)體風(fēng)格、企業(yè)產(chǎn)品形象、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境因素直接影響著企業(yè)的組織形象，又具體表現(xiàn)在企業(yè)組織策劃和運(yùn)作的公關(guān)活動(dòng)中。

1．提高企業(yè)公關(guān)活動(dòng)質(zhì)量對企業(yè)組織形象具有重大影響的認(rèn)識(shí)。

企業(yè)良好的公共活動(dòng)能為企業(yè)樹立良好信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象；為企業(yè)搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證；能協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)。

公共禮儀又是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)水平高低的體現(xiàn)以及該企業(yè)的知名度、美譽(yù)度被公眾確認(rèn)的程度。簡言之，企業(yè)公關(guān)禮儀是塑造企業(yè)形象的藝術(shù)。

“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則自修，心尚禮則自泰”一個(gè)講究規(guī)范禮儀的現(xiàn)代企業(yè)組織，必然能發(fā)展壯大，屹立于市場經(jīng)濟(jì)之林。

2．企業(yè)落實(shí)公關(guān)禮儀規(guī)范化設(shè)計(jì)和程序化運(yùn)作的前提

企業(yè)落實(shí)公關(guān)禮儀規(guī)范化設(shè)計(jì)和程序化運(yùn)作的前提是：正確處理企業(yè)與政府、與媒體、與社區(qū)、與組織內(nèi)部、企業(yè)外部五個(gè)關(guān)系，確保溝通和互動(dòng)的有效性。企業(yè)能否做到與公眾互動(dòng)，溝通是否有效是個(gè)關(guān)鍵，叫做良性互動(dòng)。

在日常生活和交往中，有些公司、企業(yè)不善于做公關(guān)、不善于進(jìn)行互動(dòng)。
　　公關(guān)活動(dòng)就是要有良好的結(jié)果。因?yàn)槲┯薪浑H的效果，反過來才能證明你是好心好意。不會(huì)說話，就說不好話；不會(huì)來事，則可能辦不成事。

如果到一家公司去，他們派車來接，那么，在一輛雙排座的轎車上，接待人員應(yīng)該讓客人坐到哪個(gè)位置上最好呢？實(shí)際上，從禮儀角度講，轎車的上座大體上有三種情況。

關(guān)系不同，位置不同，對上座的認(rèn)定也不一樣。同時(shí)也應(yīng)該尊重客人的意見，他愿意坐哪兒，就讓他坐哪兒，沒有必要勉強(qiáng)他。這是一個(gè)互動(dòng)，因?yàn)橹挥邪芽腿说囊庠噶私馇宄?，才?huì)和他產(chǎn)生共鳴。

又如穿西裝、打領(lǐng)帶。沒有什么重要的事情，不要穿西裝、打領(lǐng)帶。但是如果要參加宴請和商務(wù)談判，就一定要穿西裝、打領(lǐng)帶。好心被對方理解，好意被對方接受，而且產(chǎn)生良性的循環(huán)，這才是互動(dòng)。

總之，在公關(guān)活動(dòng)中能做到有效地溝通與有效地互動(dòng)，是企業(yè)落實(shí)公關(guān)規(guī)范化設(shè)計(jì)和程序化運(yùn)作的前提。

3．企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的規(guī)范化設(shè)計(jì)和程序化運(yùn)作的操作要點(diǎn)。

（1）要牢記公關(guān)活動(dòng)參入者的共同利益、溝通、信譽(yù)、承諾、合作、妥協(xié)這六點(diǎn)。

（2）要有規(guī)范化的操作程序和熟練的操作技巧。

沒有規(guī)矩不成方圓。企業(yè)組織在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈(zèng)授禮、會(huì)議會(huì)務(wù)、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴等活動(dòng)中，必需區(qū)別不同活動(dòng)的性質(zhì)、目的、規(guī)模、場所、人員的不同要求，事先精心設(shè)計(jì)規(guī)范化的公關(guān)活動(dòng)程序，事中嚴(yán)格遵循既定程序，事后檢查程序執(zhí)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下一次活動(dòng)提供參考。

具體在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈(zèng)授禮、會(huì)議會(huì)務(wù)、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴以及處理公關(guān)危機(jī)事件的公關(guān)活動(dòng)中的技巧，留在以后再作詳細(xì)介紹。

4、重視和加快企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程是提升企業(yè)組織形象的長遠(yuǎn)之計(jì)

面對經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快和世界范圍內(nèi)市場競爭的加劇，世界上一些發(fā)達(dá)國家的知名企業(yè)已經(jīng)跨越了宗族主義企業(yè)文化和親密企業(yè)文化等階段，逐步形成了以人為中心，以企業(yè)文化建設(shè)為重點(diǎn)的嶄新管理思想。

國內(nèi)，一個(gè)重要的標(biāo)志就是“以人為本，以文治企”的管理思想已經(jīng)成為我國海爾、聯(lián)想等企業(yè)的企業(yè)管理哲學(xué)指導(dǎo)思想。

處理好企業(yè)公共關(guān)系，只是提升企業(yè)組織形象的部分手段。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)組織要做大做強(qiáng)，長時(shí)期立于不敗之地，必須跟上世界企業(yè)管理的新時(shí)代潮流，引進(jìn)和開展現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)工作，方能從企業(yè)組織形象系統(tǒng)的理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、制度--行為可識(shí)別系統(tǒng)（BI）和視覺可識(shí)別系統(tǒng)（VI）等三個(gè)方面系統(tǒng)地、全面地提升企業(yè)組織形象。

（根據(jù)洪邦軍教授的講稿整理）

思考題：

1、什么是企業(yè)組織形象？企業(yè)組織形象由哪幾部分組成？

2、企業(yè)公共關(guān)系與企業(yè)組織形象具有什么關(guān)系？

3、如何提升企業(yè)組織形象？